Blogi

Miksi ihmeessä lähtisin yhteiskehittämään?

Aiheuttaako yhä nopeampi uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämissykli ahdistusta? Haluatko parantaa yrityksesi kilpailukykyä? Entä tiedätkö oikeasti mitä asiakkaasi tarvitsevat? Yhteiskehittäminen on viime vuosina nostanut suosiotaan, kun useat organisaatiot ovat alkaneet osallistaa asiakkaitaan tuote- ja palvelukehitykseensä. Mutta miksi yrityksen kannattaa lähteä kehittämään liiketoimintaansa asiakkaidensa kanssa?

Perinteisen teknologia- ja liiketoimintalähtöisen mallin haasteita

Perinteisesti on ajateltu, että yrityksen tuote-/palvelukehitys on jotakin, mikä pitää tehdä tiukasti yrityksen sisäisenä prosessina ja ammattilaisten käsissä. Tästä syystä uusien tuotteiden/palveluiden konseptointi ja kehitys on lähtenyt liikkeelle yrityksen sisäisistä prosesseista ja teknologiaosaamisesta. Asiakas on otettu mukaan vasta aivan kehittämistyö loppuvaiheessa, kun hänet on istutettu, voisi jopa sanoa, että pakotettu, ammattilaisten valmiiksi kehittämään prosessiin. Sitten on ehkä ihmetelty, miksi asiakas ei toimi sen mukaisesti, kuin me olemme tuotteen/palvelun suunnitelleet. Tämä on saattanut johtaa myös siihen, että täysin valmis tuote/palvelu ei ole mennyt läpi markkinoilla, vaan se ns. flopannut.

Toimintaympäristö on muuttunut ja asiakkaan valta on kasvanut

Toimintaympäristön muutos, kuten esimerkiksi sosiaalisen median suosio ja avoin data, sekä koventunut kilpailu ovat luoneet sekä mahdollisuuksia että haasteita yrityksien toimintaan. Asiakkaan valta on kasvanut. Lisäksi on alettu ymmärtää, että tuotteiden/palveluiden toimivuus pitää olla toimivuutta asiakkaan näkökulmasta, toisin sanoen tuotteiden/palveluiden pitää luoda sellaista arvoa asiakkaalle, että sillä pystyään ratkaisemaan ongelmia asiakkaan arjessaan. Tuote/ palvelu voi toimia loistavasti ammattilaisten käytössä, mutta samanaikaisesti asiakkaalle tuotteen/palvelun käyttö saattaa on haasteellista, jopa vaikeaa.

Sukella asiakkaan piileviin tarpeisiin – opi uusia asioita

Useat organisaatiot puhuvat asiakaskeskeisyydestä ja siitä, että asiakas on tärkeä, mutta usein he kuitenkin pitävät asiakkaan turvallisesti etäällä itsestään. Perinteisesti organisaatiot mm. toteuttavat asiakastyytyväisyyskyselyitä, keskustelevat asiakkaan kanssa sekä järjestävät asiakastapahtumia. Nämä toiminnot kuitenkin harvoin tuovat esille asiakkaan piileviä tarpeita, niitä tarpeita, joita asiakas ei itsekään osaa suoraan pukea sanoiksi. Tällaiset tarpeet nousevat esille toisenlaisin menetelmin.

Piileviä tarpeita voidaan lähteä kartoittamaan yhteiskehittämisellä, jolloin asiakkaat osallistetaan kehittämisprosessiin. Yhteiskehittämisessä asiakas on tärkeä resurssi, osa yrityksen arjen toimintaa. Lisäksi yhteiskehittäminen parantaa henkilöstön osaamista. Yhteiskehittämisessä käytetty muotoiluajattelu auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaan piileviin tarpeisiin ja rakentamaan innovaatioita asiakkaiden tarpeiden mukaisesti. Kun perinteiseen muotoiluajatteluun vielä liitetään palvelumuotoilun toimintatapoja (empatia, visuaalisuus ja yhdessä tekeminen), päästään lähelle asiakasta ja hänen tarpeitaan.

Miten lähtisin liikkeelle?

Liikkeelle voidaan lähteä esimerkiksi rakentamalla palvelupolkuja asiakkaan näkökulmasta, jolloin voidaan ymmärtää se, millaista polkua asiakas etenee, kun hän käyttää tuotetta/palvelua. Palvelupolkujen rakentaminen voidaan aloittaa ”puhtaalta pöydältä”, ja se voi liittyä mihin tahansa asiakkaan arjen toimintoon, jolloin saadaan ideoita täysin uudenlaisten tuotteiden/palveluiden kehittämiseen. Palvelupolkujen rakentamisen apuna voidaan käyttää mm. empatiakarttoja, joilla hahmotetaan asiakkaan maailmaa ja hänen arvojaan. Myös erilaiset palvelumuotoilupelit auttavat ketterästi kuvaamaan sitä, miten asiakas toimii, mitä hän arvostaa, mitkä asiat hän kokee hyödyllisiksi ja mitkä hyödyttömiksi. Työkalujen käytössä on hyvä kuitenkin huomioida, että niiden käytössä tarvitaan salapoliisityötä ja tutkijan otetta, jotta käyttäjä ei lähde suoraan nappaamaan näkyviä, helppoja tuloksia, vaan uskaltaa kaivaa pintaa syvemmältä, yhdistellä johtolankoja ja tuoda keskusteluun uusia näkökulmia. Prosessin lopuksi kehitetään liiketoiminta/palvelut/tuotteet ja teknologia, jotka vastaavat asiakkaan tarpeisiin ja toimivat hänen arjessaan.

******************************

Jos kiinnostuit siitä, miten voit rakentaa yrityksesi palvelupolkuja, niin ilmoittaudu mukaan työpajamaiseen koulutukseemme. Koulutuksessa mm. kuulemme, mitä palvelulogiikka ja yhteiskehittäminen tarkoittavat sekä tutustumme palvelumuotoilun työkaluihin. Osallistujat pääsevät myös rakentamaan itse valitsemaansa palveluprosessia/palvelupolkua.

Palveluprosessien kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Aika: Keskiviikko 5.2.2020 klo 9.00-15.30
Paikka: Laurea Leppävaara, Vanha maantie 9, Espoo
Henkilömäärä: maksimi yritysmäärä 20 yritystä/ jokaisesta yrityksestä voi osallistua 1-3 hlö

Tilaisuus on maksuton, ennakkoilmoittautuminen päättyy 28.1.2020

https://www.lyyti.in/palveluprosessityopaja_050220

Lisätietoa tapahtumasta ja Expand2eBusiness -hankkeesta: https://www.expand2ebusiness.fi/tapahtumat/5-2-2020-palveluprosessien-rakentamistyopaja-pk-yrityksille/

Kirjoittaja: Krista Keränen

Please follow and like us: